Правила предоставления туристских услуг

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Туристский оператор (группа N (ЭН) КВЭД, код 79.12) должен соответствовать следующим правилам:

1) при заключении договора туристского пакета с потребителями, в электронном порядке обязан вести и постоянно обновлять журнал учета заключенных им с потребителями договоров туристского пакета, в котором по очередности указываются:

• а. порядковый регистрационный номер договора,
• б. год, месяц (прописью), число заключения договора,
• в. имя, фамилия, серия и порядковый номер документа, удостоверяющего личность потребителя, его номер телефона, а при наличии — адрес электронной почты или сведения относительно индивидуализации по другим средствам связи,
• г. указание о статусе предоставления услуг по договору (текущий, предоставлен либо отменен),
• д. изменения заключенных договоров — по хронографии;

2) при заключении с юридическими лицами договора туристского пакета либо договора о предоставлении туристских услуг, обязан в электронном порядке вести и постоянно обновлять журнал учета заключенных им с юридическими лицами договоров туристского пакета, в котором по очередности указываются:

• а. фирменное наименование и место нахождения юридического лица, являющегося стороной договора,
• б. дата и порядковый номер заключения договора;

3) при возможности, до заключения договора туристского пакета с потребителем либо до акцептования заключения договора (принятия предложения), туристский оператор по требованию потребителя в письменной либо электронной форме должен предоставлять последнему информацию относительно интересных потребителю основных характеристик туристской услуги по относимости, включая:

• а. место прибытия, маршрут и период пребывания (в расчете по дням), а при наличии связанных с ночлегом услуг, также число дней ночлега,
• б. вид, категорию и характеристику транспорта, место отбытия, дату, время отправления и возвращения, длительность и места промежуточных остановок, а также транспортные узлы (transport connections). При невозможности четкого установления времени предоставляется приблизительная информация относительно времени отправления и прибытия,
• в. место ночлега (адрес нахождения объекта гостиничного хозяйства), основные характеристики и порядок квалификации (при наличии),
• г. частота организации и предоставления питания, условия, квалификационный класс объекта общественного питания (при наличии),
• д. включенные в общую цену туристского пакета посещения, прогулки или прочие услуги,
• е. в случае групповых посещений — количество членов группы, а при невозможности его определения — примерное количество членов группы,
• ж. применяемый в ходе предоставления туристских услуг язык общения,
• и. для лиц с опорно-двигательными проблемами, с инвалидностью или с особыми потребностями — четкая информация относительно доступности либо недоступности посещения,
• к. налоги и пошлины, дополнительные платежи, взносы и прочие расходы, включенные в общую цену туристского пакета. Если до заключения договора невозможно разумно четко рассчитать эти расходы, то вносится указание о характере расхода, который должно нести лицо, пользующееся туристскими услугами,
• л. условия выполнения платежа, в том числе при оплате по частям, размер предоплаты (минимум в процентном выражении) и график платежей подлежащей оплате оставшейся суммы,
• м. срок информирования клиента об объявлении недействительным пакета по причине недостаточного числа людей, если для реализации пакета по договору установлено наличие необходимого минимального числа людей. В этом случае выплаченная полностью сумма подлежит возврату без пени, если туристский оператор не может выполнить принятые по договору свои обязательства при чрезвычайных или неизбежных обстоятельствах и уведомляет потребителя о расторжении договора незамедлительно, до начала туристского пакета, либо число лиц, включенных в туристский пакет меньше числа лиц, указанных в договоре, и туристский оператор о расторжении договора уведомляет в срок, установленный договором, однако не позже срока, указанного в абзаце "м" настоящего пункта,
• н. в случае, указанном в подпункте "л" настоящего пункта, туристский оператор уведомляет о расторжении договора за 20 дней до дня начала туристского пакета — если посещение должно было длиться более 6 дней, за 7 дней до дня начала туристского пакета — если посещение должно было длиться 2-6 дня, либо за 48 часов до дня начала туристского пакета — если посещение должно было длиться менее 2 дней, если по заключенному с потребителем договору иной срок не предусмотрен,
• п. информацию относительно расторжения потребителем договора в любой момент до начала туристского пакета, в этом случае выплаченная потребителем предварительно сумма подлежит возврату потребителю, а в предусмотренном договором случае — с выплатой туристскому оператору установленной договором эквивалентной и справедливой суммы за расторжение договора,
• р. фирменное наименование, товарный знак, адрес, номер телефона и адрес электронной почты или ссылку на интернет-сайт туристского оператора, на котором отражены эти данные,
• с. курс драма Республики Армения в отношении выплат в иностранной валюте с указанием данных банка, являющегося основой для определения курса, и даты;

4) при возможности, по относимости, по требованию потребителя необходимо предоставлять также следующие сведения:

• а. относительно паспортов, требований и оформлений (визы, пограничных пунктов, таможенных и иных оформлений), связанных с въездом и выездом в страны прибытия либо транзитные страны,
• б. относительно покрытия добровольного либо обязательного страхования и страховых случаев, в том числе возвращение на родину в случае инцидента, болезни либо смерти, если страхование для лица приобрел субъект туристской деятельности,
• в. относительно инфекционных заболеваний, угроз здоровью и их предупреждения, а также ограничений и требований в связи со здоровьем в местах въезда или транзитных зонах или странах,
• г. банковский счет субъекта туристской деятельности, номер государственной регистрации (в случае физического лица — государственного учета) и учетный номер в качестве уведомленной деятельности,
• д. относительно законов, связанных с туризмом и об образе жизни, обычаях, общественных и религиозных обрядах, правилах поведения коренного населения, культурных, археологических, архитектурных, исторических ценностях, условиях страхования и предоставления туристских услуг,
• е. об угрозе безопасности в месте временного пребывания,
• ж. прочие сведения, установленные государственным уполномоченным органом в сфере туризма;

5) предоставляет потребителю информацию о необходимости профилактических медицинских прививок и химической профилактики;

6) обязан разработать и принять для своих руководителей и работников правила этики, которыми должны устанавливаться:

• а. надлежащее и полное представление предоставляемой потребителю информации,
• б. исключение предоставления потребителю вводящей в заблуждение информации,
• в. предоставление информации относительно действующих скидок на туристские услуги,
• г. исключение сбора сведений относительно личной жизни потребителей, при общении с потребителем воздерживаться от какого-либо выражения, шутки, поведения, которые могут оскорбить религиозные, национальные ценности потребителя или которые могут быть восприняты в качестве сексуального домогательства,
• д. исключение дискриминации любого типа,
• е. исключение предоставления негативных сведений относительно организаций-конкурентов, в том числе в социальных сетях, либо сообщение или распространение или каким-либо образом доведение до третьих лиц порочащих либо оскорбительных сведений о них,
• ж. исключение ведения с потребителем разговоров спекулятивного характера о других культурах или обычаях, без наличия достаточных сведений об этой информации из достоверных источников,
• и. при предоставлении сведений относительно Республики Армения, ее истории или проживающих в Республике Армения национальных меньшинств, не искажать их, представлять полученные исключительно из достоверных источников сведения,
• к. ответственность, применяемую за нарушение правил этики;

7) обязан разработать и принять процедуру рассмотрения жалоб, по которой как минимум должны устанавливаться:

• а. форма приема полученных посредством туристских агентов жалоб относительно предоставленных им туристских услуг либо разработанных им туристских услуг,
• б. максимальный срок рассмотрения жалоб, форма ответа на жалобу и способ отправления,
• в. положения относительно ответственности за неправильное бронирование, в том числе случаи, исключающие ответственность оператора,
• г. при наличии интернет-сайта, в отдельном разделе отмечать срок реагирования на письма и жалобы, а также обеспечивать возможность обратной связи потребителя с туристским оператором в режиме-онлайн;

8) при предоставлении сведений относительно туристских пакетов, туров или иных отдельных туристских услуг онлайн, в электронной или бумажной форме, обязан в предоставляемые сведения как минимум включать:

• а. географические направления предлагаемых туристских пакетов, туров или прочих отдельных услуг,
• б. базовую цену предлагаемых туристских пакетов, туров или прочих отдельных услуг, а в случае дополнительных услуг также цены на эти услуги,
• в. информацию относительно туристских услуг (перевозок пассажиров, гостиничных услуг, экскурсионных услуг, аренды автотранспортного средства, др.), включенных в предлагаемые пакеты, туры
• г. установленные сроки для одностороннего досрочного отказа от договора туристского пакета, а также материальную ответственность (расходы), возникающую в результате отказа;

9) при предоставлении туристских услуг или формировании, предложении либо реализации туристского пакета, обязан в надлежащей форме обеспечивать документы юридического характера и сотрудничать только с теми субъектами, которые имеют право заниматься данным видом деятельности;

10) в ходе сотрудничества обязан обеспечивать равенство конкурентного поля с партнерами, в том числе исключение продажи либо обеспечения доступности для реализации агентам туристских пакетов по отличающимся друг от друга ценам в рамках регулирований и ограничений, установленных Законом "О защите экономической конкуренции";

11) обязан предоставлять государственным уполномоченным органам установленную законодательством Республики Армения информацию относительно инфекционных заболеваний, безопасности и прочих мероприятий в рамках работ по обеспечению осведомления;

12) обязан разработать и принять правила отношений с туристскими агентами, которые должны устанавливть:

• а. недопустимость предоставления одному туристскому агенту в отношении другого туристского агента привилегии на дискриминационной основе, если дифференциация не обусловлена объективным обоснованием либо не вытекает из характера имеющих с данным туристским агентом договорно-правовых отношений,
• б. при предоставлении какому-либо туристскому агенту привилегии в отношении другого туристского агента, устанавливать объективные критерии либо категории дифференциального подхода к туристским агентам, с установлением присваиваемых привилегий за каждую категорию,
• в. при реализации или продаже сформированных им туристских пакетов посредством туристских агентов, предоставлять туристскому агенту четкую и полную информацию относительно доступности услуг в рамках бронируемых услуг, а также установленную подпунктами 3-4 и 8 пункта 1 настоящего Приложения № 3;

13) при необходимости за свой счет обеспечивать переподготовку работников.

2. На туристского оператора, осуществляющего деятельность в сфере въездного туризма по коду 79.12 группы N (ЭН) КВЭД, не распространяются требования, установленные подпунктом 1, абзацем "н" подпункта 3, абзацами "б" и "г" подпункта 4, абзацами "б"-"в" подпункта 7 пункта 1 настоящего Приложения № 3.

3. Для осуществления деятельности туристского агента (группа N (ЭН) КВЭД, код 79.11) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель в момент заключения договора о предоставлении туристских услуг должен соответствовать требованиям, установленным подпунктами 1-12 пункта 1, за исключением требований, установленных абзацами "б" и "г" подпункта 4, абзацами "б"-"в" подпункта 7 пункта 1 настоящего Приложения № 3.

4. В случае заключения с потребителем договора от имени принципала туристский агент , должен уведомить об этом потребителя и внести в договор соответствующую отметку.

5. Правила, указанные в подпунктах 6, 7 и 12 пункта 1 настоящего Приложения № 3 принимаются в соответствии с требованиями, установленными для внутреннего (локального) правового акта Законом "О нормативных правовых актах", посредством принятия внутреннего (локального) правового акта.